La ecuación que deriva crecimiento en cualquier negocio con producto/servicio recurrente es una sola:
Nueva Facturación > Facturación Perdida
La adquisición de clientes (primera parte de la ecuación) es muy intuitiva y es de lo que habla todo el mundo.
Pero a la retención (la segunda parte de la ecuación) muchas veces no le damos la importancia necesaria cuando en realidad tiene un impacto enorme en “vender más”.
Incluso si sos una máquina consiguiendo nuevos clientes, no ser capaz de retenerlos es un problema. Es como estar constantemente llenando una piscina que tiene un agujero por el que se le escapa el agua.
Hay varias razones por las que le solemos dar poca atención – a la retención:
- Requiere más esfuerzo.
- Asumimos que si el cliente nos eligió, entonces nos va a seguir eligiendo.
- Asociamos crecimiento sólo con conseguir nuevos clientes y las métricas que medimos cada mes están asociadas a la adquisición (tráfico web, seguidores, leads).
Simplificando, se reduce a la incapacidad de ponerse lo suficiente en el lugar de tu cliente para aprender de la experiencia y mejorarla.
Pero vale mucho la pena hacer un esfuerzo porque aumenta el lifetime value:
La realidad es que retener clientes es mucho más barato que ir a buscar nuevos y tener clientes contentos es un activo muy valioso para el negocio a largo plazo porque:
- Te recomienda a conocidos (marketing gratis).
- Te compran otros productos/servicios.
De hecho, es la razón principal por la que existen los departamentos de customer service (a los que las empresas grandes le dan mucha importancia).
Van 4 puntos que aprendí y me ayudaron mucho:
Cómo mejorar la retención de tus clientes
- Resultados.
Esto es un no-negociable, la mayoría de cliente se quedan si les entregás buenos resultados. Si esto no está sucediendo, es prioridad identificar el problema y solucionarlo lo antes posible.
El enfoque que siempre funciona es dar más de lo que esperan.
Si en el momento en que te contratan o compran les das una sorpresa que aumente la probabilidad de superar sus expectativas – se genera un efecto “wow” post-venta que fideliza la relación a largo plazo.
No deja de ser un regalo, te doy algunos ejemplos para ilustrarlo:
- Empresas de eCommerce envían (además del pedido) algun producto o carta personalizada que pueda tener valor para su tipo de cliente.
- Empresas de servicios regalan un servicio extra (como comprar un pack de masajes y que te regalen una sesión de acupuntura).
Estás tratando con personas.
Mientras más fría sea la transacción, en el sentido de distante, de impersonal, más importancia tienen los gestos y el calor humano.
- Comunicación = Retención.
Esta es de las más importantes que aprendí.
Comunicarse mucho con los clientes significa quitarles la responsabilidad de tener que hacer preguntas o dar seguimiento a algo.
A efectos prácticos, se trata de trackear y mostrar el ROI (retorno sobre la inversión): las personas prefieren ver progreso y tener respuestas a su preguntas antes de quedarse con la duda.
No tenés que obtener el resultado inmediatamente, pero si mostrar que estás en camino.
No saben lo que estás haciendo si no se los decís.
No se trata sólo de tener un producto/servicio valioso, sino de también comunicar ese valor y progreso.
Dejar al cliente a ciegas es una mala idea – lo podés pensar como ir en un tren sin tener ni una señal de en qué estación estás o de cuánto falta para llegar a tu destino. La comunicación es la pantalla del tren que te indica cuál es la próxima estación y cuántas faltan para la tuya.
- Activación del cliente / Onboarding
Se trata de disminuir lo máximo posible el tiempo entre que compran y empiezan a recibir valor.
Muchas veces retrasamos la aportación de valor innecesariamente.
Si para hacer un onboarding completo necesitás 4 reuniones:
- Si hacés 1 reunión por semana retrasa los resultados 4 semanas.
- Si hacés 1 reunión cada dia, en la 2da semana ya estás aportando valor.
Y no es sólo la velocidad, también es importante establecer quién es la persona de contacto, cuál va a ser el canal de comunicación y explicarles cuando van a ver resultados (cuándo van a tener el report, cuándo vas a encontrar el candidato, cuándo se van a blanquear sus dientes, o lo que sea que estés ofreciendo).
Acá también es un buen momento para hacer product marketing.
Hacer contenido/formaciones/guías para ayudarles a sacar provecho del producto o servicio y maximizar resultados.
- Automatizar pagos.
No tan obvio… A las persona no nos gusta recordar que tenemos que hacer el pago cada mes (pagar es una acción que asociamos como negativa). Mejor automatizarlo a través de una pasarela como Stripe o domiciliaciones bancarias sin que requiera ninguna acción activa por parte de tu cliente.
Espero que te sirva.
– Nico